PorJosé Luis Cadena Delgado
La cercanía con los usuarios de los servicios de telecomunicaciones es clave para detener el “churn” o tasa de desconexión, coincidieron especialistas.
Durante el evento Conecta Colombia, Laia Ilena Sánchez, directora de Atención de Canal Online en Movistar, explicó que en la empresa utilizan tecnología para la atención al cliente pero se enfocan en que sea medible.
“Cuando atiendo a nivel de un asistente, se debe medir a un nivel transaccional y entender la razón por la cual el cliente está hablando, cuándo no funciona tener un inteligencia artificial detrás, el sentimiento, crear conexiones. Ese ámbito funcional con el cliente, debe tener el ADN del servicio en función de la experiencia”, comentó Sánchez.
Asimismo, la directora señaló que se debe medir el “churn”, el tiempo de vida del cliente, saber cómo refiere el servicio, la tasa de recompra, entre otros.
Para Paola García, directora de Operaciones del Cliente en WOM Colombia es básica la cercanía y hablar con el cliente cara a cara.
“Vamos a la calle y vemos qué pasa afuera”, comentó García.
Por su parte, Ernesto Carreño, director de Marketing en DirecTV, coincidió en la necesidad de ser cercanos con los clientes y, en el caso de la empresa de televisión de paga, cuentan con un sistema para medir en tiempo real lo que les ayuda a entender si hacen las cosas bien o no.
Por otra parte, Carreño dijo que dentro del “churn” existe un indicador para conocer las intenciones de cancelación que resulta relevante para mejorar la experiencia.
En tanto, Myriam Chacón, directora de Experiencia de Clientes en Claro, explicó que en la empresas todas las áreas son responsables de la experiencia.
“Decidimos crear nuestro propio laboratorio para medir qué tan exitosos son los procesos y si una aplicación está siendo efectiva, tenemos un ecosistema de mediciones de cada cliente”.
También cuentan con una herramienta donde miden la experiencia en línea.
Mauricio León, gerente de Canales de Experiencia de la vicepresidencia en ETB, comentó que se concentra en hacer que el servicio funcione correctamente.
Además explicó que ETB cuenta con un programa llamado “La Voz del Cliente” para saber qué quieren, qué necesitan, hacer encuestas.
“Desde entonces ha mejorado mucho, cuando entendimos que el principal competidor de ETB es ETB”.
