Executivos da Claro Peru, TIM, Algar, Radcom e SAS refletiram sobre os potenciais das ferramentas de IA e machine learning para as redes de telecomunicações e interação com os clientes
Roberta Prescott
As boas práticas devem ditar a criação da estratégia de adoção de inteligência artificial, destacaram os painelistas que debateram IA para além da tecnologia no primeiro dia do Telco Transformation Latam 2024, realizado no Rio de Janeiro nos dias 20 e 21 de agosto.
“Na Claro Peru, trabalhamos há alguns anos com IA, implementando para alguns casos de uso, como retenção de cliente no pós-pago para detectar antecipadamente quem estava enfrentando problemas com serviço e tomar ação preventiva. Também temos um modelo para ver qual é o melhor canal para tratar com os clientes e para segmentação para conhecer o perfil do cliente e indicar o produto que poderia satisfazer a sua necessidade”, contou Denisse Amanqui Reategui, gerente de analytics e big data da Claro Peru.
Um dos principais desafios que a telco enfrentou na implementação de IA é fazer com que as áreas de negócios a utilizem adequadamente. Além disso, a executiva salientou que para modelos precisa de KPIs.
Enock Cabral Almeida Vieira, líder de automação e IA na Algar, contou que a telco mineira começou a dar foco maior à IA no ano passado, com foco na experiência do usuário, na eficiência operacional e com objetivo de aumentar as vendas. “Temos vários tipos de casos de uso com IA. Usamos inteligência artificial generativa para comparar o que está no contrato com o que está na fatura do cliente e acabamos com backoffice que tínhamos com parceiro terceiro e tivemos economia em imposto, porque você deixa de emitir fatura errada”, disse Vieira.
O executivo assinalou que, antes de começar projeto de IA, todos os times devem analisar quais seriam os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e depois fazer o acompanhamento e as medições, tanto de KPIs de negócios como de ganhos financeiros
Na TIM, o diretor de IA, Jone Vaz, relatou que qualquer projeto de inteligência artificial tem como premissa o alinhamento ao plano estratégico da companhia, seguindo direcionamentos de melhorar a eficiência operacional e melhorar a experiência percebida pelo cliente. Todas as sugestões de aplicações de IA passam por uma análise e depois por uma esteira de experimentação para entender quais fazem sentido para avançar.
“Fazemos um investimento baixo para saber se vale ou não a pena levar à produção. Temos dez casos de uso rodando neste ano que já passaram pela esteira e estão em produção”, disse. Entre os projetos, um foca na manutenção preditiva para conseguir prever falha nas antenas com sete dias de antecedência, o que, segundo ele, gera eficiência operacional. No atendimento, a TIM colocou copiloto para ajudar os atendentes na interação com os clientes. “Temos uma abordagem superpragmática com IA, com discussões sobre o que vamos endereçar e qual é o potencial de impacto”, completou Vaz.
Do lado dos fornecedores, Alessandro Rodrigues, líder de vendas para América Latina na Radcom, destacou o uso da análise de dados das redes de telecomunicações. “Temos informações na rede vindo de várias fontes e trabalhamos com diversas visões para capturar o DNA da rede e saber os tipos de atividades que os clientes estão fazendo”, disse.
IA e machine learning estão sendo usados para, por exemplo, a identificação da causa raiz de problemas, por meio da análise de uma quantidade enorme de alarmes. “Enxergamos a máxima automatização das atividades, buscando uma rede que seja o mais autônoma possível. Com isso, libera cabeças pensantes para fazer outras atividades”, refletiu Rodrigues.
O grande desafio de IA, ressaltou Vitor Vicente, líder de vendas para core commercial no SAS, é definir o caso de uso que gere resposta para a empresa. “É como vou usar IA em prol da diretriz da companhia e não apenas por seguir tendência”, disse, acrescentando que é importante ter caso de uso alinhado com a estratégia da empresa, além da definição de uma arquitetura a ser adotada. “E também cultura organizacional que olhe para a adoção de inteligência artificial com a capacitação dos colaboradores para isso”, assinalou Vicente.
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